Première partie d’une série d’articles sur les services gérés
Les services gérés sont bien implantés dans une foule de secteurs, mais le milieu juridique a tardé à véritablement adopter ce modèle. Dans les cabinets d’avocats traditionnels, trois grands obstacles freinent l’établissement de services gérés : le modèle de tarification horaire; le manque d’outils de gestion efficiente; et les règles en matière de conflits, qui peuvent ralentir la prestation des services. Un service géré, dans le milieu juridique, consiste à sous-traiter à un service juridique externe un ensemble de tâches donné dans le but d’améliorer les opérations et de réduire les dépenses budgétaires. En général, on parle d’un gros volume de travail qui monopolise des ressources internes très coûteuses, par exemple des avocats et des techniciens juridiques.
Les services gérés se distinguent du modèle juridique traditionnel sur plusieurs plans :
- prise en charge d’un ensemble complet de tâches par le fournisseur de services juridiques, qui fournit plus qu’un soutien ponctuel;
- établissement conjoint, par le client et le fournisseur, d’un modèle de gouvernance et d’instructions permanentes écrites;
- modèle de tarification autre que la tarification horaire;
- application de processus de gestion du volume et de production de rapports clients;
- élaboration de pratiques et de protocoles de communication par lesquels le fournisseur reçoit des instructions, souvent sans l’intervention du service juridique interne;
- établissement de niveaux de service standards équivalents ou supérieurs à ce que produisait l’équipe interne;
- meilleure reddition de comptes.
Le modèle de service géré comporte de nombreux avantages. Par exemple, en sous-traitant les tâches très fréquentes mais répétitives, l’organisation libère ses ressources juridiques internes, qui peuvent se consacrer à des tâches plus stratégiques. En optant pour des services gérés, le service juridique n’a plus besoin d’engager, de former et de garder du personnel pour s’occuper d’une unité d’exploitation ou d’un ensemble de tâches. Les risques associés aux pics de demande, à l’attrition et aux baisses de travail sont transférés au fournisseur externe. En établissant soigneusement des niveaux de service standards, le client peut obtenir de meilleurs résultats. Souvent, les services juridiques internes doivent rivaliser avec les groupes d’exploitation pour obtenir les budgets nécessaires à l’acquisition et au déploiement de technologies qui faciliteraient leur travail. Le fournisseur de services gérés a déjà investi dans les technologies, les a déjà testées et peut profiter immédiatement des gains d’efficacité qu’elles entraînent. Enfin, en appliquant des technologies et des mesures d’efficacité orientées processus, le client peut économiser beaucoup plus qu’en gardant du personnel et en demandant un soutien occasionnel.
Le modèle de service géré est particulièrement intéressant dans le secteur de la location commerciale. Les grands propriétaires et promoteurs emploient généralement beaucoup de professionnels juridiques pour assurer la lourde gestion de leurs centres commerciaux, de leurs immeubles à bureaux ou de leurs bâtiments industriels. Par ailleurs, les locataires ayant une forte présence nationale composent difficilement avec les impératifs de concurrence du marché immobilier. En sous-traitant les fonctions juridiques, les propriétaires comme les locataires peuvent profiter de services rapides de grande qualité et se consacrer à leurs activités névralgiques.
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