Un compte de médias sociaux fait partie du « milieu de travail »

Dans une récente décision arbitrale ontarienne en matière de relations de travail qui aura vraisemblablement des répercussions dans d'autres provinces canadiennes, soit Amalgamated Transit Union, Local 113 v. Toronto Transit Commission, qui fait 35 pages, l'arbitre Robert D. Howe a estimé que la Toronto Transit Commission (la « TTC ») n'avait pas protégé ses employés contre la discrimination et le harcèlement dans le cadre de la publication, par des clients et des membres du public, de nombreux messages sur son compte Twitter.

L'arbitre Howe a estimé qu'à la lumière du Code des droits de la personne (le « CDP ») de l'Ontario, de la Loi sur la santé et la sécurité au travail (la « LSST ») de l'Ontario et des dispositions de la convention collective pertinente, les employés avaient le droit de bénéficier d'un milieu de travail libre de toute forme de discrimination et de harcèlement.

Comme la TTC exploitait un compte de médias sociaux se prêtant à des échanges bidirectionnels entre elle-même et le public (par opposition à un compte de médias sociaux n'autorisant que la diffusion de messages dans un sens) et répondait publiquement à des plaintes de clients faisant état du comportement allégué de ses employés, pendant qu'ils étaient en service, formulées par gazouillis, le compte de médias sociaux de la TTC [traduction] « pouvait être considéré comme faisant partie du milieu de travail aux fins d'apprécier si le CDP, la convention [collective] et les politiques de la TTC avait été enfreints à la suite du harcèlement. »

Voilà qui nous rappelle que les employeurs modernes qui ont recours aux médias sociaux pour communiquer avec leurs clients et le public doivent non seulement faire appliquer des politiques claires et cohérentes en matière de médias sociaux par leurs employés, mais s'y astreindre également eux-mêmes.

Faits et prétentions des parties

En février 2012, la TTC, qui est le troisième plus important organisme de transport en commun d'Amérique du Nord, a créé un compte Twitter — @TTChelps — afin de répondre par gazouillis aux questions et aux préoccupations des passagers.

En avril 2013, le Syndicat uni du transport, section locale 113 (le « Syndicat ») a déposé, contre la TTC, un grief visant à obtenir, entre autres réparations, que le compte Twitter de la TTC soit définitivement fermé.

La preuve présentée lors de l'audience a démontré qu'en date de la fin janvier 2015, le compte Twitter de la TTC était suivi par près de 16 000 utilisateurs et qu'environ 82 000 gazouillis y avaient été publiés. Le Syndicat a répertorié quelque 1 500 gazouillis de nature problématique qui, selon lui, portaient atteinte à la vie privée des travailleurs et avaient une incidence sur leur sécurité au travail. Le Syndicat considérait que le compte Twitter de la TTC était devenu une plate-forme à laquelle avaient recours les clients et le public pour harceler les employés de la TTC (chauffeurs, préposés à la perception des droits de transport, etc.), les humilier et les rabaisser. Lors de l'audience, le Syndicat a produit des centaines de gazouillis blasphématoires, offensants, racistes, menaçants, violents, homophobes et discriminatoires dont certains renfermaient des photos d'employés de la TTC ou une indication de leur numéro d'insigne, en plus des réponses à ces messages, communiquées par la TTC. Trois employés de la TTC (qui étaient également membres du Syndicat) ont témoigné pour le Syndicat et expliqué la nature des répercussions négatives qu'avaient eues certains gazouillis — dont quelques-uns contenaient des photos d'eux — sur leur vie personnelle et professionnelle. Ils ont également expliqué en quoi les réponses de la TTC à ces gazouillis problématiques avaient contribué au problème, plutôt que de résoudre celui-ci.

Le Syndicat a fait valoir qu'en répondant à ces gazouillis et en affirmant qu'il ne les tolérait pas, tout en omettant de prendre quelque autre mesure que ce soit pour les faire disparaître, l'employeur fermait en fait les yeux sur ceux-ci et incitait à ce que l'envoi de ce genre de messages se poursuive. Le Syndicat a d'autre part fait valoir qu'en publiant, sur Twitter, des réponses du type [traduction] « Désolé d'entendre cela » ou [traduction] « Désolé de ce que vous avez vécu » aux gazouillis faisant état de l'inconduite alléguée des employés, la TTC laissait entendre que ce dont se plaignaient les clients s'était véritablement passé et confirmait que l'employé avait bel et bien posé un geste répréhensible, privilégiant ainsi la perception du public plutôt que celle de ses employés.

La TTC a avancé une défense fondée sur plusieurs motifs : l'impossibilité, pour celle-ci, de réguler les échanges sur les médias sociaux et d'empêcher tous les comportements constituant du harcèlement ou de la discrimination envers ses employés, sa capacité limitée de prévoir et de contrôler de tels comportements de la part de ses clients et du public, le fait que depuis janvier 2014, le protocole encadrant l'usage du compte Twitter de la TTC avait évolué à la lumière des préoccupations du Syndicat, le fait que la TTC n'acceptait plus les plaintes formulées par Twitter, toute personne se plaignant par ce mécanisme étant désormais dirigée vers le processus de plainte formelle, et l'objectif de la TTC de désamorcer les situations en répondant aux gazouillis et en intervenant à l'égard des préoccupations de ses clients.

La TTC a surtout soutenu, par le témoignage d'une experte de la question de l'usage des médias sociaux dans le secteur public, que dans le monde d'aujourd'hui [traduction] « l'utilisation des médias sociaux représente une composante nécessaire et bénéfique des stratégies contemporaines en matière de communication et de mobilisation des citoyens, dans le secteur public ». S'agissant des risques associés à l'utilisation des médias sociaux, la TTC a fait valoir que l'utilité de ces médias compensait les risques dans les cas où l'employeur se chargeait d'intervenir comme il se doit à l'égard de ces derniers. Pour citer l'experte de la TTC : [traduction] « Comme ces risques sont inhérents à cet outil, il suffit d'élaborer des politiques appropriées pour les atténuer ». Cependant, quant au témoignage de l'experte de la TTC, en contre-interrogatoire, l'arbitre Howe a souligné ce qui suit :

[traduction] « L'un des risques inhérents à la création d'une plate-forme de médias sociaux publique tient au fait que l'organisme gouvernemental s'expose à des critiques publiques extrêmement vives. Elle a également indiqué que les organismes gouvernementaux qui ont recours à Twitter devraient disposer et disposent généralement de politiques concernant l'usage des médias sociaux, lesquelles traitent notamment de la façon de répondre aux plaintes reçues par le truchement de ceux-ci. De plus, elle a souligné que les organismes gouvernementaux tentent d'harmoniser ces politiques avec leurs obligations en matière de protection des renseignements personnels ou les autres obligations auxquelles ils peuvent être tenus. [...] Il serait exceptionnel qu'un fournisseur de services publics fasse usage d'un compte Twitter sans s'être doté d'une telle politique. » [Je souligne.]

Bien que la TTC ne se soit pas, en fait, dotée d'une politique spécifique en matière de médias sociaux traitant de l'usage qu'elle faisait de ces médias, elle a fait valoir que [traduction] « ses politiques existantes [étaient] suffisamment générales et étoffées pour répondre à toutes les préoccupations des employés [et] qu'il [n'était] donc pas nécessaire de disposer d'une politique distincte en matière de médias sociaux. » Si la TTC a conclu sa défense en reconnaissant la possibilité qu'il puisse lui être ordonné de compléter ses politiques actuelles, elle a insisté sur le fait que l'arbitre Howe ne disposait d'aucune base pour lui ordonner de fermer son compte Twitter.

Décision

L'arbitre Howe a confirmé le grief du Syndicat mais a refusé d'ordonner à la TTC de fermer son compte Twitter. Dans ses conclusions, l'arbitre Howe s'est montré d'accord avec l'affirmation de la TTC qui estimait que l'exploitation d'un compte Twitter présentait des avantages. Il a explicitement accepté le témoignage de l'experte en ce qui concerne l'utilisation des médias sociaux dans un contexte de secteur public par la TTC relativement au fait que [traduction] « l'utilisation des médias sociaux a crû rapidement au Canada au niveau des gouvernements municipaux et est devenue une pratique courante reconnue […] l'utilisation des médias sociaux, y compris de Twitter, représente une composante nécessaire et bénéfique des stratégies contemporaines en matière de communication et de mobilisation des citoyens, dans le secteur public pour diverses raisons dont le fait que les citoyens veulent que les fournisseurs de services publics y aient recours […] en ce qui concerne la question qui consiste à déterminer si un fournisseur de services publics devrait échanger directement avec le public par le truchement des médias sociaux plutôt que de se contenter de transmettre de l'information […] les travaux qui ont été publiés sur la question de l'utilisation des médias sociaux dans un contexte de secteur public tendent à présenter la diffusion unilatérale d'informations comme constituant une application plus élémentaire et plus primitive que celle qui prévoit des échanges bidirectionnels, ce dernier cas de figure étant perçu comme constituant une utilisation plus évoluée, mure et bénéfique des médias sociaux. »

Ceci étant dit, bien que l'arbitre Howe ait convenu qu'il serait difficile, voire impossible, pour la TTC de réguler les échanges sur les plates-formes de médias sociaux comme Twitter, cette réalité ne devrait PAS l'empêcher de s'acquitter de l'obligation qui est la sienne d'éradiquer toute discrimination ou tout harcèlement en milieu de travail et d'intervenir à l'endroit de tels actes.

Les gazouillis présentés en preuve par le Syndicat constituaient du harcèlement et de la discrimination fondés sur des motifs interdits par la LSST et le CDP, en plus de situations à l'égard desquelles la TTC était tenue d'intervenir en vertu des dispositions de la convention collective. À la lumière de la preuve, l'arbitre Howe a conclu qu'il était clair que par ses réponses aux gazouillis offensants de ses clients et du public, la TTC avait échoué à prendre toutes les mesures raisonnables et pratiques exigées par le CDP, la convention collective et la politique en matière de harcèlement en milieu de travail pour protéger ses employés du harcèlement.

Le raisonnement de l'arbitre Howe en ce qui concerne les devoirs et les responsabilités de la TTC à l'égard de ses employés peut se résumer comme suit :

1. en cas de harcèlement ou de discrimination de ses employés par des tiers, comme des clients ou des membres du public, tout employeur a le devoir d'intervenir efficacement pour faire cesser le harcèlement puisque c'est lui qui exerce le plus de contrôle sur les conditions qui règnent en milieu de travail;
2. lorsqu'un employeur a recours aux médias sociaux comme moyen de communication bidirectionnelle avec ses clients et le public en général et lorsque ses clients ou des citoyens font des remarques injurieuses ou discriminatoires à l'encontre de ses employés, le devoir de l'employeur d'intervenir contre le harcèlement et la discrimination en milieu de travail peut s'étendre aux plates-formes de médias sociaux;
3. s'il est possible qu'il ne soit pas en mesure d'empêcher ou de contrôler les propos tenus par un tiers sur les médias sociaux, l'employeur détermine néanmoins la façon dont il répond aux propos offensants tenus à l'encontre de ses employés par le truchement de ses comptes de médias sociaux et il est tenu d'y répondre diligemment en plus de prendre des mesures raisonnables pour empêcher tout harcèlement ou toute discrimination par des tiers;
4. tout employeur qui omet de prendre des mesures raisonnables pour empêcher le harcèlement ou la discrimination à l'encontre de ses employés par le truchement de ses comptes de médias sociaux peut être tenu responsable en vertu de la législation sur la santé et la sécurité au travail, de la législation anti-discrimination, de ses politiques de lutte contre la discrimination et le harcèlement et, dans le cas des milieux de travail syndiqués, de la convention collective applicable.

Au vu de l'absence d'une politique spécifique sur les médias sociaux encadrant l'utilisation, par la TTC, de son compte Twitter pour répondre aux gazouillis inappropriés des clients ou des citoyens et visant ses employés, l'arbitre Howe a invité la TTC à se doter d'une telle politique et incité les parties à collaborer à la formulation de celle-ci. Ceci étant dit, dans ses conclusions, l'arbitre Howe a avancé les lignes directrices suivantes quant à ce que l'on devrait éventuellement retrouver dans une telle politique, pour se conformer avec la législation applicable et les conditions de la convention collective :

1. pour dissuader les citoyens de transmettre des gazouillis inappropriés, la réponse de la TTC à ces messages [traduction] « devrait non seulement affirmer que la TTC ne tolère pas les commentaires injurieux, blasphématoires, désobligeants ou offensants, mais devrait aussi demander aux expéditeurs de tels messages de supprimer sur-le-champ les gazouillis offensants en leur indiquant que s'ils omettent de le faire, ils seront bloqués. Si cette réponse n'entraîne pas la destruction sur-le-champ du gazouillis offensant, @TTChelps devrait en bloquer l'expéditeur »;
2. [traduction] « Il pourrait également y avoir lieu de solliciter l'aide de Twitter pour faire supprimer les gazouillis offensants. Si la société Twitter n'est pas disposée à offrir une telle assistance, il pourrait s'agir là d'un facteur pertinent dont il y aurait lieu de tenir compte pour déterminer si la TTC devrait continuer d'être autorisée à avoir recours à @TTChelps »;
3. l'approche susmentionnée devrait également s'appliquer dans les cas où des clients ou des citoyens publient des photos d'employés de la TTC dans leurs gazouillis, que des commentaires inappropriés soient ou non joints à ces photos;
4. [traduction] « Lorsque @TTChelps reçoit un gazouillis alléguant l'inconduite d'un employé de la TTC, sa réponse devrait tout simplement se limiter à préciser que l'on ne peut transmettre de plaintes par Twitter et que tout client souhaitant porter plainte peut le faire en [communiquant par téléphone au moyen d'un numéro de téléphone spécifique ou en consultant un site Web en particulier] »; dans les gazouillis inappropriés, on allègue une inconduite en fonction d'une perception manifestement erronée de la part du client ou du citoyen, situation qui pourrait être utilement corrigée par une réponse préparée d'avance;
5. Lorsque, dans un gazouillis inapproprié, un client ou un citoyen allègue une inconduite en fonction d'une perception manifestement erronée de sa part, au sujet du comportement ou des responsabilités d'un employé en service, il pourrait être utile que les employés de la TTC chargés de surveiller le compte Twitter et de répondre à de tels messages aient recours à des réponses préparées d'avance. Ce faisant, ils devraient s'abstenir [traduction] « de tenir des propos mal venus », comme en incluant des termes tels que [traduction] « malheureusement » (p. ex. [traduction] « malheureusement, les conducteurs ne sont pas tenus d'aider une mère à monter sa poussette dans un tramway »);

Répercussions importantes de cette décision arbitrale dans d'autres provinces canadiennes

Dans un monde où les médias sociaux sont en voie d'occuper une place essentielle dans les activités professionnelles des employeurs, tant dans les secteurs public que privé, cette cause pourrait fort bien être la première d'une série de nombreux cas semblables portant sur l'étendue des responsabilités des employeurs à l'égard de l'utilisation des médias sociaux dans le contexte des dispositions législatives qui visent à protéger les employés des comportements abusifs des clients ou du public en général.

Bien que la décision de l'arbitre Howe ait été rendue dans le contexte de dispositions législatives ontariennes spécifiques, soit le CDP et la LSST de l'Ontario interdisant toute discrimination et tout harcèlement en milieu de travail — ainsi que de la convention collective conclue entre la TTC et le Syndicat, les principes soulevés dans cette affaire cadreront vraisemblablement avec les dispositions législatives anti-harcèlement et anti-discrimination que l'on trouve actuellement ailleurs. À titre d'exemple, les devoirs et les responsabilités des employeurs ontariens, dans le contexte des dispositions de lutte contre la discrimination et le harcèlement du CDP et de la LSST de l'Ontario dont il est question dans cette décision arbitrale sont similaires aux devoirs et aux responsabilités des employeurs québécois prévus en vertu de la Charte des droits et libertés de la personne et de la Loi sur les normes du travail du Québec.

Pour le moment, les employeurs qui ont recours aux médias sociaux par le truchement de comptes institutionnels ou d'entreprise devraient surveiller attentivement et régulièrement les messages des clients et du public et prendre le temps nécessaire pour intervenir à l'égard de toute question concernant la publication de commentaires désobligeants ou discriminatoires ainsi que la publication de photos de leurs employés. Bien qu'un employeur puisse être tenté d'ignorer complètement ces questions, il ne devrait pas perdre de vue que les conclusions de l'arbitre Howe dans la décision Amalgamated Transit Union, Local 113 v. Toronto Transit Commission laissent entrevoir la possibilité que le défaut d'agir puisse engager la responsabilité dans les cas où le harcèlement ou la discrimination à l'encontre des employés a été réalisé par le truchement des comptes de médias sociaux de l'employeur. Les employeurs doivent de surcroît veiller à mettre en œuvre ou à mettre à jour leurs politiques en matière de médias sociaux afin de normaliser convenablement les procédures applicables pour répondre aux messages désobligeants concernant leurs employés ou aux messages dans lesquels se retrouvent des photos de ces derniers, puisqu'il est tout à fait possible que ces politiques fassent très bientôt partie intégrante de leurs politiques applicables au milieu de travail, au même titre que les politiques anti-harcèlement et anti-discrimination.